Accueil téléphonique: mieux accueillir, mieux communiquer S'inscrire à la formation

- Apprendre à s’exprimer par téléphone de manière efficace
- Relayer les appels et transcrire les messages
correctement
- Apprendre à mieux gérer les mécontents et les
agressifs

LA COMMUNICATION ORALE : PRINCIPES GENERAUX ET REGLES A OBSERVER
- De la conception du message à sa compréhension par l’Autre :
• Les principes de bases de la communication
• Maîtriser sa communication verbale, non verbale, paraverbale
- Techniques pour mieux « s’entendre » : l’écoute active
• Les questions et les reformulations

LES SPECIFICITES DE LA COMMUNICATION PAR TELEPHONE
- Les règles de base de la communication par téléphone
- Le travail de la voix
- Check lists pour une communication efficace au téléphone
- A dire et à ne pas dire au téléphone

QUAND ET POURQUOI ETES-VOUS APPELE(E)… ET APPELEZ-VOUS ?
- Le traitement d’un appel : les techniques-clefs
- Transmettre un appel, prendre note d’un appel
- La prise de rendez-vous par téléphone

LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS ET CAS PARTICULIERS
- Le traitement de l’agressivité par téléphone
- Les pipelettes et autres «cas déviants» du téléphone