Mieux communiquer et accueillir au téléphone S'inscrire à la formation

Apprendre à s’exprimer par téléphone de manière efficace
Relayer les appels et transcrire les messages correctement
Apprendre à gérer les mécontents et les agressif·ve·s

La communication orale : principes généraux et règles à observer
* De la conception du message à sa compréhension par l’interlocuteur :
- Les principes de bases de la communication
- Maîtriser sa communication verbale, non verbale, paraverbale
* Techniques pour mieux « s’entendre » : l’écoute active
* Les questions et les reformulations
Les spécificités de la communication par téléphone
* Les règles de base de la communication par téléphone
* Le travail de la voix
* Check lists pour une communication efficace au téléphone
* A dire et à ne pas dire au téléphone
Quand et pourquoi êtes-vous appel(é)… et appelez-vous ?
* Les catégories d’appel et d’interlocuteurs
* Le traitement d’un appel : les 6 techniques-clefs
* Transmettre un appel, prendre note d’un appel
* La prise de rendez-vous par téléphone
Le traitement des objections et cas particuliers
* Le traitement des conflits par téléphone
* Les pipelettes et autres cas déviants du téléphone